昨日から島根県にいます。昨日今日と研修を半日ずつやって、深夜には静岡に戻る予定です。

朝から佐賀県、長崎県、福岡県ではとんでもない大雨になってますね。大変な状況で身の安全優先で動いていただきたいです。また、山口や、島根県の西部（昨日いたエリア）では大雨になっている地域があるようです。さらには、地元・静岡でも竜巻があったなど、不安定な天気がまだまだ続いています。心配ですね。

島根県東部の松江は今のところ雨はあがっています。いつ降るかわかりませんけどね。

さて、今執筆中でもあり、また、直近で研修を担当しているテーマがクレーム対応です。最近ではモンスター的な一般市民も多くいます。クレームではなく、ハラスメント的なかかわりをする方々も増えています。カスタマーハラスメント、という言葉もあるように、顧客や取引先から不当な扱いをされてその影響で精神面を病んでしまう方が出てきているのが問題になっています。クレームとこのハラスメントのはざまで悩む方も多いようです。

ここでいうクレームとは、広い意味で「苦情」ではありますが、クレームを述べている側が悪意をもって言っているのではないという点がポイントです。いわゆる「クレームは宝」と言われるように、大切に扱う方がいいというものです。ただ、苦情がいきなりクレームかハラスメントかはわかりにくいですよね。

ですので、私はクレームについては、話を聴くときに大切な傾聴の姿勢をいつも以上に丁寧にやることをお勧めしています。相手の見えないクレーム、すなわち電話などでのクレームについては、特に注意を払うべきです。話を聴く際にも、丁寧にあいづちやうなずきを交えて聴くということを忘れてはいけません。先入観をもって悪質者と決めつけるのではなく、まずはフラットな状態で傾聴をすることが原則です。そうでなければ、クレームをしっかりと対応するつもりでいても、それが発展して不当な要求に発展する可能性もあり、対応に時間を要してしまう結果になりかねません。

目の前に相手がいないからといって、油断してもいけません。目の前にいないからこそ、前方に向かって、丁寧にあいづち、うなずきを返して聴くことが必要なのです。いい加減な態度できいていると、それが実際に対応しているときに出てしまいますからね。チェッ、という舌打ちや、ハァという溜め息もつい出てしまうとその声も電話機は拾います。注意しましょう。

クレーム対応も傾聴姿勢をしっかりととって対応することが、しっかりと収めるための原理原則になります。特別に何かをしようと考えようとせずに、まずはしっかりと相手の話を「聴き」ましょう！

クレームが発展してハラスメント的な要求になった場合の対応のポイントはまた改めてまとめたいと思います。