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相手が答えやすいヒアリングを!

久々の更新です。ご無沙汰しておりました。

こちらのブログは、今後は週1回、原則日曜日に更新をします。是非とも、引き続きよろしくお願いいたします。

私は、現在、主にnoteというページで記事を書いています。7月23日から書き始めたnoteは現在、66日連続更新中です。この1週間で読まれた記事のベスト3を下記にURLとともに記します。

3位 「独自性を出すために1からスタート」

2位 「準備が肝心~営業も研修も~」

そして、1位はこちらの記事です。「歩みはいかに遅くとも我慢強くあれ~私らしい生き方~」

よろしければお目通しいただけますとうれしいです。

さて、週1回更新するこのページでは、1週間を振り返って、何か読んでくださる皆さんに、主に人材育成や研修、キャリアコンサルティング等、仕事に関係するトピックをとりあげて書かせていただこうと思います。noteを更新し始めてから、どのような位置づけで書いていくかが決められなくてなかなか書けなかったのですが、1週間に1度の更新をしますので、よろしくお願いいたします!

さて、私の事務所の西に見える山を映しつつ、今週は、とあるIT関連の企業でオンライン研修を担当しましたので、その研修に関連するテーマから書いていこうと思います。

オンライン研修で実施したのは、営業ヒアリングにかかわる研修です。法人営業のヒアリングに関しては、特に相手が答えやすい質問ができるかどうかが問われます。それによって、潜在的なニーズなど、本質に迫るような内容を確認できます。確認できるような質問をするためには、商談相手のことを考えて、特に課題やニーズについての仮説を立てることが必要です。

どのようなことを顧客は望んでいるのか?どのような課題を解決したいのか?結果として、企業全体あるいは部署がどのような状況になればいいのか?単に「どのような課題がありますか?」と漠然と質問するのではなく、相手のことをよく考えたうえで質問をします。これが仮説を立てることで質問の内容が変わります。たとえば、下記のような質問になりますね。

「システム業界では、営業やプリセールスが、システムの知識ばかりを話してしまって顧客の本当のニーズが引き出せないという悩みをよくききます。御社ではそのようなことはないですよね?」

「相手の課題がどうしても表面的にしか把握できなくて、自社のサービスをプレゼンする際には相手の反応が悪い。そのようなことはないですか?」

相手の課題の状況を、ある程度過去の経験則や様々な情報源などから想定して質問を考えます。相手に考えるためのヒントを提示しつつ、相手の言葉を正確におさえて課題を把握、ニーズをつかむようにするのです。

ヒアリングシートを用意してヒアリングを行うというケースもよく聞きます。しかし、私はヒアリングシートの使用は否定的です。どうしても、シートの類を用意すると、それを全部埋めようとしてしまい、ヒアリングをする過程で変な質問をしてしまいがちです。それでは、営業自身本位のヒアリングになってしまいます。シートに依存しないように、相手が答えやすい質問を心がけましょう。

「現状」「あるべき姿」「そのために何をしたい」

ヒアリングにおいては、大まかにはこの3点が確認できる事が必要となります。それを踏まえたうえで、細部にかかわる質問をしていきます。納品日、担当者、予算などは、3点に紐づく細部の質問だと私は考えます。まずは、大きくこの3点を確認し、その過程で、理由や背景などをどんどんきいていきます。

また、ヒアリングで大切なのは、「ちょっとした疑問」をそのままにしておかないことです。たとえば、「お客様満足を実現したい」というニーズがあったとします。そのときに、相手にとって「お客様は誰を指すのか」「お客様満足とはどのような状態か」などを確認しなければならないでしょう。よく使われる言葉の意味は、相手によって異なると思ってください。一般的に使われる言葉ほど曖昧です。その曖昧さや疑問を確実に潰して、お互いに共有する必要があるのです。営業側が自分で決めつけないようにします。

ヒアリングは、私も自ら課題として取り組んできました。営業組織のスキル強化の鍵はヒアリングスキルにあります。ここでうまくいかなければ、その後の商談でうまく進まなくなります。ヒアリングを丁寧に行なわければプレゼンに臨んでも失敗します。相手の課題解決やニーズにそぐうものにならないでしょう。多少話すのが下手であっても、相手の課題解決やニーズを満たすことにつながらないと意味がありませんね。ヒアリングを効果的に行うためにも、前半で書いた仮説を立てることが欠かせないですね。

質問の話は奥が深いです。相手が答えやすい、考えやすい質問の型はなにか?これらを追究して、よく考えてやっていきたいものです。結局は、質問のうまさというのは、相手が答えやすいもしくは答えたいものにリーチできるか、ですね。いわゆる池上彰さんが言うところの「いい質問」ができるかどうかです。ヒアリングの成功のためには、いい質問ができるかどうか、ですね。

誌うばーウィークでもあった今週はお彼岸でした。昔は祖母や母がおはぎをつくるなんてこともありましたが、今はそれがかなわないので、スーパーでおはぎを食べて満足しました。営業のヒアリング力強化研修を終えた次の日に、甘味を食べて体力回復を図りました!

さて、下半期最後の週が明日から始まります。元気に、働く場所が幸せになるように進んでいきましょう!次回は、10月3日日曜日に更新します。

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